導 讀：“西安一七旬病重老漢被擔架抬進銀行改密碼”一事曝出后不久，又傳來了外地一位老人被抬進銀行取錢猝死的消息。對此，北京青年報記者從本市多家銀行了 解到，針對這種特殊情況，各銀行都可以“特事特辦”，派員工上門服務。但業(yè)內(nèi)人士也提醒稱，客戶在提出要求時一定要講出自己的困難，而不能僅是業(yè)務性的咨 詢。
因為需要更改銀行卡密碼，銀行要求本人親自辦理，身患重病正住院治療的徐老漢，被120急救車送到西安某銀行的營業(yè)大廳，躺在 擔架上完成了按指印這道程序。無獨有偶，在高州近日也發(fā)生了一起類似事件，這次病重的老人被抬進信用社后猝死在大廳中。這兩則發(fā)生在外地的新聞也再次引起 社會公眾對銀行服務的關注。
解釋：“涉密”銀行業(yè)務要求本人辦理
北京青年報記者昨天從本市多家銀行了解到，針對這種特殊情況，各銀行都可以“特事特辦”，派員工上門服務。多名銀行業(yè)內(nèi)人士同時向北青報記者強調(diào)：“銀行之所以規(guī)定一些業(yè)務必須本人辦理，完全是從保護客戶資金安全的角度出發(fā)，絕非為難客戶。”
北青報記者了解到，目前許多個人銀行業(yè)務都可以委托他人代辦，但也有一些必須本人親自去銀行辦理。這些業(yè)務基本都與密碼和資金安全有關，比如密碼重置、賬戶激活使用、開通口令版、U盾版網(wǎng)銀、卡折掛失后續(xù)處理等。
“這樣規(guī)定就是為了確?？蛻舻馁Y金安全。假設密碼重置也能代辦，不法分子一旦取得客戶的銀行卡和身份證，就可以光明正大地來銀行修改密碼或開通網(wǎng)銀，盜取其中的資金。”某銀行法務部門的負責人對北青報記者如此解釋。
辦理：銀行可為行動不便客戶提供上門服務
雖然規(guī)定嚴格，但并不意味著銀行冷漠。這兩天，多家銀行的業(yè)內(nèi)人士都用親身經(jīng)歷告訴北青報記者，自己所在的銀行完全可以為行動不方便來銀行的特殊客戶提供上門服務，“新聞中徐老漢碰到的情況應該是個例，不具備普遍性。”
交 行北京市分行營業(yè)部的孟琳就曾親自上門為客戶服務。當時，一位老人重病住院，單位報銷要求必須使用借記卡，可老人根本不能前往銀行辦卡。第二天孟琳與授權 員趙藝一起前往老人所住醫(yī)院，在現(xiàn)場核實客戶信息并經(jīng)客戶撰寫委托書簽字確認后，由老人的女兒在柜面代母親辦理了借記卡，設定密碼，解決了報銷難題。
昨天，工行、中信等銀行有關負責人也明確告訴北青報記者，如果老弱病殘等特殊客戶需要辦理這類必須本人辦理的業(yè)務，可以向銀行網(wǎng)點說明情況，銀行會派兩名及以上員工前往客戶家中或醫(yī)院核實情況，獲得客戶本人授權。此后的手續(xù)就可由客戶指定的家人辦理。
規(guī)定：銀監(jiān)會要求為特殊客戶開“綠色通道”
2009年2月，銀監(jiān)會曾發(fā)布《關于進一步加強銀行卡服務和管理有關問題的通知》。文件明確要求，對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業(yè)務的特殊客戶，各銀行應開設綠色通道，做好柜臺延伸服務，必要時要提供上門服務。
據(jù) 悉，交行也自2009年就制定了《關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好銀行服務的通知》的管理辦法，明確了為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好銀行服務的要求。目 前該行對于部分必須由存款人本人辦理的業(yè)務，如：存單/折/太平洋卡正式掛失后續(xù)處理、存單/折/太平洋卡密碼掛失、密碼修改業(yè)務等，如遇特殊客戶（如行 動不便的病人、老人）確實無法親自到柜面辦理業(yè)務時，在做好風險防范的前提下，特事特辦，上門服務。
提示：客戶可辦理委托公證
北青報記者還了解到，除了銀行上門，客戶也可辦理委托公證，銀行只要見到公證書也可以為客戶辦理相關業(yè)務。而現(xiàn)在不少公證處也能提供上門公證的服務。但如果只為了辦修改密碼這類的業(yè)務，就辦一次公證對普通客戶并不便利，成本也高，不如直接請銀行上門方便。
有銀行業(yè)內(nèi)人士提醒，客戶向銀行提出要求時，一定要講清楚自己的實際情況和困難。如果只是業(yè)務咨詢式地問一句：“修改密碼必須本人來嗎？”得到的答復肯定是“必須本人來。”
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